Πρωτόγνωρες καταστάσεις έζησαν οι εταιρείες ταχυμεταφορών στην Ελλάδα, αλλά και σε ολόκληρο τον κόσμο μετά την επέλαση της πανδημίας του κορωνοϊού και την επιβολή του lockdown.
Η αύξηση στη ζήτηση για υπηρεσίες ταχυμεταφορών ήταν αλματώδης. Οι ταχυμεταφορείς ήταν προετοιμασμένοι να αντιμετωπίσουν μια αύξηση της τάξης του 15%, αλλά όχι και τον διπλασιασμό σχεδόν της ζήτησης που παρατηρήθηκε σε πολλές περιπτώσεις, ειδικά για τις παραδόσεις στα σπίτια, και η οποία συνεχίζεται εδώ και περίπου ένα μήνα.
Η αύξηση αυτή της ζήτησης για online αγορές οδήγησε σε αύξηση των αποστολών για παράδοση στην πόρτα του καταναλωτή κοντά στο 80% (Β2C), ενώ στο σύνολο των αποστολών η αύξηση ήταν περίπου 50%, καθώς το κομμάτι των επιχειρήσεων (Β2Β) παρουσίασε κάμψη. Σύμφωνα με εκτιμήσεις, πριν την εκδήλωση της πανδημίας, η αγορά ταχυμεταφορών στο σύνολό της διεκπεραίωνε κατά μέσο όρο 315.000 αποστολές / εργάσιμη ημέρα (περίπου 80 εκ. αποστολές / έτος), απασχολώντας περισσότερους από 9.000 εργαζομένους. Για να εξυπηρετηθούν οι επιπλέον περίπου 150.000 αποστολές ανά ημέρα που προέκυψαν από το lock down, χωρίς προβλήματα και καθυστερήσεις, θα έπρεπε σε μία μόλις ημέρα να προσληφθούν και να εκπαιδευτούν περίπου 3.000 άνθρωποι για την τελική διανομή και να αγοραστεί ο αντίστοιχος εξοπλισμός για τις παραδόσεις (αυτοκίνητα, δίκυκλα, κλπ.). Παράλληλα, θα χρειαζόταν να ενισχυθεί και το ανθρώπινο δυναμικό στα κέντρα διαλογής κατά περίπου 50% (δηλαδή τουλάχιστον 400 νέοι εργαζόμενοι επιπλέον). Τέλος, θα έπρεπε να αυξηθούν οι διαθέσιμοι χώροι για τη λειτουργία στα κέντρα διαλογής και στα καταστήματα κατά περισσότερα από 50.000 τ.μ., με αντίστοιχη αύξηση και στον εξοπλισμό και τα μηχανήματα διαλογής. Φυσιολογικό ήταν να προκύψουν καθυστερήσεις και οι χρόνοι παράδοσης των εταιρειών ταχυμεταφορών από 1-2 ημέρες (που ήταν πριν) να φτάσουν έως και σε 5-6 ημέρες ή και περισσότερες σε κάποιες ειδικές περιπτώσεις.
Παράλληλα, λόγω του «εγκλεισμού» των καταναλωτών στα σπίτια, πολλές από τις ανάγκες έγιναν ξαφνικά πολύ πιο «επείγουσες», ενώ την ίδια ώρα, οι ταχυμεταφορές – όπως και άλλοι κλάδοι που συνεχίζουν να λειτουργούν – έπρεπε να απορροφήσουν τις επιπτώσεις και τις αυξημένες απαιτήσεις στη λειτουργία τους, λόγω των έκτακτων μέτρων ασφαλείας, όπως τις απουσίες από ευπαθείς ομάδες, τα αυξημένα μέτρα προστασίας των εργαζομένων και των πελατών, που οδηγούν σε μεγαλύτερους χρόνους διαχείρισης της κάθε παράδοσης και συνεπώς και αυξημένο κόστος.
Η εκθετική αυτή αύξηση του όγκου οδήγησε στη συσσώρευση ενός μεγάλου αριθμού αποστολών σε καθυστέρηση (backlog) που οι εταιρείες πασχίζουν μέρα με τη μέρα να μειώσουν κάνοντας σταδιακά περισσότερες παραδόσεις, με αποτέλεσμα και την επιμήκυνση του χρόνου παράδοσης. Αυτό δεν είναι μόνο ελληνικό φαινόμενο, αλλά διεθνές. Χαρακτηριστικό μάλιστα είναι το παράδειγμα μεγάλης διεθνούς εταιρείας στο εξωτερικό, που ανακοίνωσε ότι για 24 ώρες δεν θα παραλάβει νέες αποστολές για τους ίδιους λόγους.
Την ίδια ώρα, υπολογίζεται ότι ένα ποσοστό 20% των πελατών που έχουν αποστολές σε εκκρεμότητα καλεί τα τηλεφωνικά κέντρα των εταιρειών, δημιουργώντας και εκεί μέχρι και πενταπλασιασμό του αριθμού των κλήσεων. Συνεπώς και τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν «γονατίσει», ενώ οι χρόνοι αναμονής στις κλήσεις είναι εξαιρετικά μεγάλοι.
Οι ειδικοί της αγοράς βλέποντας τις κινήσεις των εταιρειών ταχυμεταφορών εκτιμούν ότι η κατάσταση θα ομαλοποιηθεί, αλλά κανείς δεν τολμά να προβλέψει πόσο σύντομα.
Κατανόηση της υπάρχουσας κατάστασης
Η ACS είναι η πρώτη εταιρεία ταχυμεταφορών που εμφανίζεται ειλικρινής και απολογητική για την ύπαρξη καθυστερήσεων στις παραδόσεις της, κυρίως στην Αττική, λόγω της εκρηκτικής αύξησης του ηλεκτρονικού εμπορίου, που μεγιστοποίησε πέρα από κάθε υπολογισμό τις διανομές σε όλη την χώρα. Στην εταιρεία, η οποία αποτελεί την μεγαλύτερη στο χώρο της, η αύξηση στις κατ’ οίκον παραδόσεις της φτάνει στο 80% σε σχέση με την αντίστοιχη περυσινή περίοδο (μέσα Μαρτίου – μέσα Απριλίου).
Συγκεκριμένα, στην ιστοσελίδα της στο πεδίο «Αναζήτηση αποστολών» υπάρχει σημείωση, η οποία αναφέρει:
Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι λόγω των έκτακτων συνθηκών που έχει προκαλέσει η πανδημία και των ιδιαίτερα αυξημένων παραγγελιών, υπάρχει σημαντική υπερφόρτωση στα καταστήματά μας, με αποτέλεσμα τις καθυστερήσεις παραδόσεων που παρατηρούνται κυρίως στις περιοχές της Αττικής. Λυπούμαστε για την αναστάτωση – ζητούμε την κατανόησή σας και παρακαλούμε για την υπομονή σας. Σας διαβεβαιώνουμε ότι όλη η ομάδα της ACS, οι συνάδελφοι στα καταστήματά μας και οι διανομείς μας, παρ’ όλη την εξαιρετικά πρωτόγνωρη κατάσταση που όλοι βιώνουμε, καταβάλλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια για την καλύτερη εξυπηρέτησή σας.
Ενώ στα μηνύματα που στέλνονται στους πελάτες της, έχει προστεθεί η εξής φράση:
Είμαστε πάντα δίπλα σας για ό,τι χρειαστείτε και απολογούμαστε για τυχόν καθυστερήσεις λόγω του μεγάλου όγκου αποστολών. Σας ευχαριστούμε για την κατανόηση.
Η ACS φαίνεται ότι είναι η πρώτη εταιρία ταχυμεταφορών η οποία παρέχει σε σταθερή βάση αξιόπιστα στοιχεία και επαρκή πληροφόρηση προς το κοινό και τα ΜΜΕ, τόσο για την κατάσταση γενικώς στην αγορά ταχυμεταφορών, όσο και για τα μέτρα που εφαρμόζει για τη βελτίωση και ομαλοποίηση των παραδόσεων. Η αναγνώριση ενός προβλήματος αποτελεί το πρώτο βήμα για την επίλυσή του και αυτό μπορεί να καταλογιστεί στα θετικά για την εταιρεία. Αξίζει επίσης να αναφερθεί ότι είναι η εταιρία που δέχτηκε, εν μέσω τόσο υπερβολικής πίεσης, να βάλει σε προτεραιότητα τις δωρεάν αποστολές υγειονομικού υλικού και φαρμάκων που έπρεπε να μοιραστούν σε πολλαπλά σημεία στην Ελλάδα.
Μέτρα για την βελτίωση της υπάρχουσας κατάστασης
Η ACS, ως η μεγαλύτερη εταιρεία του χώρου, δεν έμεινε μόνο στην διαπίστωση αυτής της πρωτόγνωρης κατάστασης, αλλά πραγματοποίησε σειρά ενεργειών σε όλα τα επίπεδα, για να μπορέσει να ανταποκριθεί στις αυξημένες ανάγκες. Προχώρησε συνολικά στην αγορά και εκμίσθωση περισσότερων από 100 αυτοκινήτων και στην αγορά 30 δικύκλων, στην αύξηση του δυναμικού κατά περισσότερους από 400 ανθρώπους για τη διαλογή και τη διανομή των αποστολών, στην εκμίσθωση νέων αποθηκευτικών χώρων επιφάνειας άνω των 4.000 τμ, στην αύξηση των δρομολογίων των φορτηγών της εταιρείας μεταξύ των μεγάλων πόλεων της χώρας, στην αγορά πρόσθετου εξοπλισμού (παλέτες, παλετοφόρα, καρότσια, τηλέφωνα, PDA, laptop κα) αλλά και στην ενίσχυση του τηλεφωνικού της κέντρου. Επιπλέον, επιδότησε τις παραδόσεις στο δίκτυο των συνεργατών πρακτόρων της – που λειτουργούν 270 καταστήματα, απασχολώντας περισσότερους από 2.500 εργαζομένους πανελλαδικά – για την αμεσότερη διανομή των αποστολών.
Συνδυαστικά ήταν ένα εξαιρετικά πολύπλοκο εγχείρημα που υλοποιήθηκε μέσα σε λίγες εβδομάδες, χάρη σε άμεσες πρωτοβουλίες και υπεράνθρωπές προσπάθειες όλων των ανθρώπων της εταιρείας. Μέσα από όλες αυτές τις συντονισμένες ενέργειες φαίνεται ότι το τελευταίο διάστημα παρουσιάζεται σταθερά βελτίωση του μέσου χρόνου παράδοσης, ο οποίος έχει διαμορφωθεί περίπου στις 3-4 ημέρες με ελάχιστες εξαιρέσεις. Στις επόμενες ημέρες υπάρχει η εκτίμηση ότι θα σταθεροποιηθούν ακόμα πιο χαμηλά οι χρόνοι παράδοσης.
Προστασία των εργαζομένων της
Η ACS, από την πρώτη στιγμή που προέκυψε το θέμα της πανδημίας, όπως κάθε υπεύθυνος εργοδότης, περιέβαλε με ένα ισχυρό πλέγμα προστασίας τους ανθρώπους της που είναι περισσότερο εκτεθειμένοι στην απειλή της νόσου, καθώς έρχονται καθημερινά σε επαφή με δεκάδες ανθρώπους. Έλαβε άμεσα όλα τα απαραίτητα μέτρα για την προστασία των εργαζομένων, αλλά και των πελατών της από τον κορωνοϊό, ξεπερνώντας τις ελλείψεις προστατευτικού υλικού που παρουσιάζονται στην αγορά.
Ειδικότερα, η εταιρεία προμήθευσε άμεσα όλο το προσωπικό της, περιλαμβανομένου και του Δικτύου των καταστημάτων της με όλα τα απαραίτητα υλικά προφύλαξης (3.000 λίτρα αντισηπτικό, 6.000 ζευγάρια γάντια πολλαπλών χρήσεων, 7.000 μάσκες πολλαπλών χρήσεων, ειδικά συστήματα ψεκασμού για απολύμανση, καθώς και θερμόμετρα μετώπου), ενώ τοποθέτησε και προστατευτικά plexiglass και τζάμια σε όλες τις reception των 270 καταστημάτων της για την αποτροπή της άμεσης επαφής του εργαζόμενου με τους πελάτες. Για τις ανάγκες της επόμενης περιόδου, εξασφάλισε επιπλέον περίπου 3.000 λίτρα αντισηπτικού, 13.000 γάντια πολλαπλών χρήσεων, 20.000 μάσκες πολλαπλών χρήσεων. Παράλληλα, από τις πρώτες ημέρες εκτελεί καθημερινή απολύμανση στο κέντρο διαλογής στην Αττική και τακτική απολύμανση στους υπόλοιπους χώρους της εταιρείας και τα γραφεία.
Επιπλέον, η εταιρεία προχώρησε στην ενημέρωση των εργαζόμενων που απασχολούνται στα καταστήματα, μέσω του online συστήματός της και μέσω των τερματικών (PDA) για τους διανομείς, παρέχοντας συγκεκριμένες οδηγίες για τις παραδόσεις αλλά και τη χρήση μασκών και γαντιών. Συγκεκριμένα, ανέφερε και έδωσε αναλυτικές οδηγίες σχετικά με τις απαραίτητες ενέργειες για την ασφαλή επίσκεψη των πελατών στα καταστήματα, καθώς και για τη λήψη των απαραίτητων μέτρων αυτοπροστασίας, τόσο για τους εργαζόμενους στα καταστήματα, όσο και για τους διανομείς κατά τις παραδόσεις στα σπίτια.
Η ACS, με αίσθημα εταιρικής και κοινωνικής ευθύνης για την προστασία του προσωπικού της, των συνεργατών της και των πελάτων της, θα συνεχίσει να παρακολουθεί τις εξελίξεις στη διάδοση του Covid-19, έτοιμη να αναλάβει οποιεσδήποτε ενέργειες χρειαστούν περαιτέρω για την προστασία των εργαζομένων της και του κοινωνικού συνόλου.
Απαρέγκλιτη τήρηση και έλεγχος της διαδικασίας παράδοσης των δεμάτων
Η ACS δεν αποδέχεται την κατηγορία για τους δικούς της διανομείς, ότι φτάνουν στην πόρτα του παραλήπτη και δεν παραδίδουν το δέμα τους και παράλληλα στέλνουν μήνυμα ή αφήνουν χαρτάκι ότι δεν τον βρήκαν στο σπίτι. Είναι πέρα από κάθε λογική, και για τη λειτουργία της εταιρείας θα δημιουργούσε μόνο υψηλότερο κόστος και δυσαρεστημένους πελάτες.
Τα συστήματα της εταιρείας επιτρέπουν τον έλεγχο της διαδικασίας παράδοσης, ενώ παράλληλα παρέχονται κίνητρα στους διανομείς, ώστε να παραδίδουν σωστά τα δέματα στους παραλήπτες. Είναι κατανοητό και ανθρώπινο κάποια στιγμή ο διανομέας να μην βρει το κουδούνι του πελάτη, ή να μην ακούσει ο πελάτης τον ήχο του κουδουνιού, αλλά είναι η εξαίρεση που επιβεβαιώνει τον κανόνα. Η ACS είναι μια πρωτοπόρος εταιρεία στον κλάδο της που εισήγαγε στην Ελλάδα νέες πρακτικές, που συνεχώς βελτιώνονται. Δεν υπάρχει κάποιο όφελος, ούτε κάποια πρόθεση να μειωθεί το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών. Κατά το διάστημα του lock down, παρά τις όποιες δυσκολίες, η εταιρεία εξυπηρέτησε επιτυχώς περισσότερους από 3.500.000 παραλήπτες σε ιδιαίτερα δύσκολες συνθήκες..
Είναι γεγονός ότι έχουν διατυπωθεί παράπονα, όπως και προς όλες τις εταιρείες (online καταστήματα, super market, λοιπές εταιρείες του κλάδου) που δέχθηκαν πολλαπλάσιο φόρτο εργασίας από το συνηθισμένο, λόγω του lockdown. Αυτά όμως δεν μπορούν να χαρακτηρίσουν αρνητικά το συνολικό επίπεδο εξυπηρέτησης της εταιρείας.
Πολύ περισσότερο δεν πρέπει να μειώνεται η προσπάθεια που καταβάλουν όλοι οι εργαζόμενοι στον κλάδο κάτω από εξαιρετικά δύσκολες συνθήκες. Οι ταχυμεταφορείς από την έναρξη του lockdown είναι ανάμεσα σε αυτούς που έχουν κρατήσει σε λειτουργία την οικονομία της χώρας δουλεύοντας στην πρώτη γραμμή διακινδυνεύοντας την υγεία τους. Η κοινωνία οφείλει να αναγνωρίσει την προσφορά τους μαζί με τους ταμίες των τραπεζών, και των σούπερ μάρκετ, καθώς και τους υγειονομικούς υπαλλήλους.
Η εταιρεία δεσμεύεται να προχωρήσει σε όποια νέα ενέργεια χρειαστεί, για να υποστηρίξει την αγορά όσο το δυνατόν καλύτερα. Ωστόσο, όλοι χρειάζεται να δείξουν μεγαλύτερη κατανόηση και υπομονή, και ίσως να πουν και ένα ευχαριστώ στους ανθρώπους που δουλεύουν νυχθημερόν και φτάνουν στην πόρτα τους, δίνοντας τον καλύτερό τους εαυτό κάτω από τις δύσκολες αυτές συνθήκες.
Περί της αύξησης της τιμής, που επιχειρήθηκε για τις ανάγκες του δικτύου αντιπροσώπων της εταιρείας (μικρομεσαίες επιχειρήσεις)
Η ACS λειτουργεί εντός του νομοθετικού και θεσμικού πλαισίου, με απόλυτη διαφάνεια διαχρονικά, όπως γνωρίζουν οι αρμόδιες αρχές, αλλά και το ευρύ κοινό. Η εταιρεία ηγείται της αγοράς ταχυμεταφορών, η οποία είναι εξαιρετικά ανταγωνιστική με ένα ευρύ φάσμα τιμολόγησης, σε άμεση συνάρτηση με το επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών. Παράλληλα, επιχειρεί σεβόμενη τους όρους της ελεύθερης αγοράς και χωρίς κρατικές οικονομικές ενισχύσεις και μάλιστα συνεχείς, όπως ένας σημαντικός ανταγωνιστής της.
Η εταιρεία δεν έχει προβεί σε αυξήσεις τιμών τα τελευταία δέκα χρόνια, αντίθετα μάλιστα προχώρησε σε σημαντικές μειώσεις των τιμολογίων της.
Όταν λοιπόν προχώρησε στην έκτακτη πρόσθετη χρέωση που ανακοινώθηκε στο τέλος Μαρτίου, αποσκοπούσε στο να βοηθήσει τους συνεργαζόμενους αντιπροσώπους της να καλύψουν μέρος από τα αυξημένα κόστη που προκάλεσε η κρίση, ώστε να προχωρήσουν πιο άμεσα στις απαραίτητες ενέργειες ενίσχυσης των υποδομών και του ανθρώπινου δυναμικού τους. Να σημειωθεί ότι το δίκτυο αυτό των αντιπροσώπων αποτελείται εξ ολοκλήρου από μικρομεσαίες επιχειρήσεις που δεν είχαν τη δυνατότητα να ανταποκριθούν άμεσα στις αυξημένες ανάγκες.
Η ACS δέχεται ότι η ενέργεια αυτή ήταν βεβιασμένη χωρίς να ληφθούν υπόψη διάφορες παράμετροι. Δεν εξηγήθηκε επαρκώς αυτή η κίνηση, καθώς εκτιμήθηκε ότι οι πελάτες και συνεργάτες της εταιρείας θα την κατανοούσαν. Η κοινή γνώμη θεώρησε ότι υπήρξε προσπάθεια η εταιρεία να εκμεταλλευτεί την κατάσταση σε μια δύσκολη συγκυρία. Η εταιρεία έδειξε μια έλλειψη ενσυναίσθησης, γι΄ αυτό ζήτησε δημόσια συγνώμη. Με το θάρρος και την ετοιμότητα να αναγνωρίσει αυτό το λάθος, ανακάλεσε άμεσα την απόφαση, επωμιζόμενη το οικονομικό και το επικοινωνιακό κόστος.
Εξαιτίας αυτής της κίνησης, υπονομεύθηκε η εικόνα της τεράστιας προσπάθειας που γίνεται από την εταιρεία και τους ανθρώπους της, όλους αυτούς τους εργαζόμενους στον δρόμο και στα καταστήματα, που βρίσκονται καθημερινά στην πρώτη γραμμή της μάχης, προσπαθώντας να εξυπηρετήσουν τους πελάτες. Η εταιρεία αντιλαμβάνεται πλήρως την υπεράνθρωπη προσπάθεια τους μέσα σε αυτές τις αντίξοες συνθήκες και τους ευχαριστεί για αυτήν. Το προσωπικό των καταστημάτων της ACS, ιδιαίτερα στην Αττική, λειτούργησε με βάρδιες και υπερεργασία σε 24ωρη βάση για να προχωρήσει ταχύτερα η διαλογή και να είναι έτοιμες οι αποστολές το επόμενο πρωί. Εργάσθηκαν με αυξημένο επαγγελματισμό ακόμα και τα Σαββατοκύριακα και σε επίσημες αργίες.
Συνειδητή διαστρέβλωση της αλήθειας το ποιος προκάλεσε την υπαγωγή του ΚΑΔ των υπηρεσιών ταχυμεταφορών στις πληττόμενες επιχειρήσεις
Η ACS κατηγορήθηκε άδικα, σε διάφορα δημοσιεύματα, ότι προκάλεσε την υπαγωγή του ΚΑΔ των υπηρεσιών ταχυμεταφορών στις πληττόμενες επιχειρήσεις, λόγω σχέσεων της με την κυβέρνηση. Αυτή η συνειδητή διαστρέβλωση της αλήθειας αποκαλύφθηκε, όταν δημοσιεύθηκε στα ΜΜΕ επιστολή του Διευθύνοντος Συμβούλου των ΕΛΤΑ ταχυμεταφορών, με την οποία ζητούσε αυτό ακριβώς για το οποίο κατηγορήθηκε η ACS και το οποίο τελικά πραγματοποιήθηκε με απόφαση της κυβέρνησης.
