Τα σούπερ μάρκετ χονδρικής πώλησης «The Mart» (πρώην Makro), τα οποία ανήκουν στον όμιλο σούπερ μάρκετ Σκλαβενίτης αύξησαν το κόστος για παραγγελίες μέσω του eshop και παράδοση αυτών στο σπίτι.
Από το τέλος της προηγούμενης εβδομάδας η χρέωση αυξήθηκε 100% στα 10 ευρώ από 5 ευρώ προηγουμένως, εκμεταλλευόμενοι τις ανάγκες του κοινού σε συνδυασμό με τα περιοριστικά μέτρα σε ότι αφορά τις μετακινήσεις λόγω της πανδημίας του κορονοϊού.
Ο γράφων διαπίστωσε αυτή την αλλαγή, ως πελάτης του eshop του «The Mart» την προηγούμενη εβδομάδα. Όμως, δεν διαπίστωσε μόνο αυτή την αλλαγή. Δυστυχώς έγινε ο ίδιος μάρτυρας της ελαττωματικής λειτουργίας του eshop και της κακής εξυπηρέτησης.
Ας πάρουμε τα πράγματα με τη σειρά.
Ο γράφων πραγματοποιεί παραγγελία (αρκετά σημαντική σε αξία) στο ηλεκτρονικό κατάστημα (eshop) του The Mart. Διαπιστώνει ότι το κόστος της παραγγελίας για παράδοση σε τόπο επιλογής του πελάτη σε κοντινή απόσταση είναι 5 ευρώ. Τελικά, επέλεξε η παραγγελία να μην σταλεί στον τόπο επιλογής του αλλά να περάσει ο ίδιος από το κατάστημα του The Mart στον Κηφισό αφού θα περνούσε την ίδια ημέρα και από την αγορά του Ρέντη. Έτσι, απέφυγε τη χρέωση των 5 ευρώ, που ίσχυε μέχρι την προηγούμενη εβδομάδα.
Η επιβεβαίωση της παραγγελίας ήρθε στον γράφοντα (πελάτη) με ηλεκτρονικό μήνυμα και με τόπο παράδοσης το κατάστημα The Mart στον Κηφισό. Όπως αναφέρεται και στο ηλεκτρονικό μήνυμα η παράδοση θα πραγματοποιηθεί στις 18 Μαρτίου 2020 από τις 10.00 έως τις 13.00 στο κατάστημα της Λ. Κηφισού:
Η παραγγελία σας με Κωδικό Παραγγελίας: #3000000562 και εκτιμώμενη αξία ΧΧΧΧΧ έχει καταχωρηθεί επιτυχώς από τον χρήστη ΙΩΑΝΝΟΥ ΧΡΗΣΤΟΣ ΧΧΧΧΧ με αριθμό κάρτας μέλους The Mart ΧΧΧΧ
Ημέρα & Ώρα Παραλαβής: 2020-03-18 Από: 10:00 Έως: 13:00
Κατάστημα Παραλαβής:
Κατάστημα Κηφισού
Λ. Κηφισού 98 & Π. Ράλλη, Άγ.Ι.Ρέντης Πειραιάς, 11526
Η απρόσμενη εμπειρία
Ο πελάτης επισκέπτεται στις 18 Μαρτίου 2020 και ώρα 12.45 το κατάστημα για να παραλάβει την παραγγελία του.
Ρωτάει σχετικώς από που θα την παραλάβει και τον παραπέμπουν στο πίσω μέρος του καταστήματος όπου παραδίδονται οι παραγγελίες.
Πηγαίνει στο αρμόδιο γραφείο παράδοσης των παραγγελιών όπου ένας καλός κύριος και μία καλή κυρία του λένε ότι η παραγγελία δεν υπάρχει!
Ο πελάτης αναφέρει πως η παραγγελία έχει επιβεβαιωθεί και ότι θα έπρεπε να είναι προς παράδοση από τις 10.00 το πρωί.
«Α, εμείς δεν φταίμε», λέει η κυρία στο αριστερό γραφείο.
Ο πελάτης αναρωτιέται: «Φταίω εγώ; Τί λάθος έκανα;»
«Όχι, εσείς», του απαντάει η κυρία, και συνεχίζει «το eshop φταίει».
Ο πελάτης πάλι αναρωτιέται και λέει στην κυρία: «Μα εσείς δεν είστε το eshop;», εννοώντας ότι απευθύνεται σε εργαζόμενο που ανήκει στο The Mart.
Στη συνέχεια, η κυρία επικοινωνεί με την υπεύθυνη του eshop διότι η υπηρεσία όπως λέει γενικά παρουσιάζει προβλήματα, και ο καλός κύριος προτείνει μία λύση: «Θα θέλατε να σας φτιάξουμε τώρα την παραγγελία και να περιμένετε περίπου 20-30 λεπτά να σας την φέρουμε;»
Ο πελάτης δεν μπορεί να πιστέψει την ανοργανωσιά της υπόθεσης και ότι όλα αυτά γίνονται χωρίς καμία προειδοποίηση. Αρχικά λέει όχι, αλλά ξανασκέφτεται ότι δεν πρόκειται να πάρει τα πράγματά του άμεσα, και αποδέχεται την πρόταση του καλού κυρίου.
Ο καλός κύριος συστήνει στον πελάτη να πάει μπροστά στα ταμεία, στον υπεύθυνο των ταμείων και εκεί «θα σας φέρουμε την παραγγελία σας».
Ο πελάτης ακολουθεί τις οδηγίες του καλού κυρίου. Πάει στα ταμεία, ενημερώνει για την υπόθεσή του και περιμένει την παραγγελία.
Μετά από μερικά λεπτά εμφανίζεται μία άλλη κυρία (πελάτισσα) με το ίδιο πρόβλημα. Έχει κάνει ηλεκτρονικά παραγγελία κι έχει έρθει να την παραλάβει με το αυτοκίνητό της. Ατύχησε και αυτή αφού το ελαττωματικό eshop δεν είχε ενημερώσει το σύστημα.
Εκνευρισμένη δικαίως η κυρία, από την πρόταση που της κάνουν «ελάτε αύριο», υψώνει τον τόνο της φωνής της. Τελικώς, καταλήγει να συμφωνήσει η παραγγελία να πάει στον τόπο επιλογής της και φεύγει.
Ο άλλος πελάτης (ο γράφων) περιμένει την παραγγελία του.
Αφού περνάει μισή ώρα, τρία τέταρτα ρωτάει τί γίνεται με την παραγγελία; Μία κυρία στα ταμεία, του συστήνει να επικοινωνήσει με το γραφείο επικοινωνίας.
Πράγματι, ο γράφων επικοινωνεί με το «Γραφείο Επικοινωνίας» και αναφέρει από την αρχή την περίπτωσή του και ότι συνεχίζει να περιμένει.
Τότε, κάτι γίνεται κι αρχίζει μία κινητοποίηση. Έρχεται ο υποδιευθυντής του καταστήματος και ενημερώνει τον πελάτη γιατί η παραγγελία του δεν διεκπεραιώθηκε και ότι θα είναι έτοιμη σε μερικά λεπτά.
Σχετικά με τη μη διεκπεραίωση του είπε ότι η παραγγελία του έχει σταλεί στο κέντρο διανομών του The Mart στην Παλλήνη, επιβεβαιώνοντας την ελαττωματική λειτουργία του eshop, αφού ουδέποτε ο πελάτης ζήτησε κάτι τέτοιο.
Στο μεταξύ έχει περάσει μία ώρα και ένα τέταρτο. Η παραγγελία ήρθε μερικά λεπτά μετά, αλλά ο πελάτης είχε συμπληρώσει σχεδόν δύο ώρες στο κατάστημα.
Ο γράφων επέλεξε να δημοσιοποιήσει την εμπειρία του αντί να διεκδικήσει αποζημίωση για το γεγονός όπως δικαιούται, προκειμένου ο όμιλος να βελτιώσει τη λειτουργία των υπηρεσιών του απέναντι σε όλους τους πελάτες, που αντιμετώπισαν το ίδιο πρόβλημα και ταλαιπωρήθηκαν.
Εμπίπτει η αύξηση 100% στα κρούσματα που ο υπουργός χαρακτήρισε ως «αισχροκέρδεια»;
Σε ότι αφορά τον διπλασιασμό της χρέωσης που στο μεταξύ προέκυψε, ο γράφων επικοινώνησε με το γραφείο του The Mart τη Δευτέρα 23 Μαρτίου 2020 για να ρωτήσει σχετικά. Από το γραφείο επιβεβαίωσαν την αλλαγή στην τιμή και του είπαν απλώς ότι τα 5 ευρώ ήταν «λάθος», δηλαδή ότι είχε γίνει λάθος στην τιμή, που ανέγραφαν στην ιστοσελίδα τους μέχρι την προηγούμενη εβδομάδα.
Εμείς γνωρίζουμε πως μία τιμή, η οποία έχει δημοσιοποιηθεί δεν μπορεί να είναι λάθος. Βεβαίως μπορεί να αλλάξει χωρίς προειδοποίηση, αλλά αυτό το επιβεβαίωμένο γεγονός ανήκει στη σφαίρα της διερεύνηση από τον αρμόδιο υπουργό Ανάπτυξης και Επενδύσεων Άδωνι Γεωργιάδη, ο οποίος έχει δηλώσει ότι δεν θα επιτρέψει την αισχροκέρδεια υπό τις παρούσες δύσκολες συνθήκες που η χώρα αντιμετωπίζει λόγω της κρίσης του κορονοϊού, και θα επιβάλει πρόστιμα όπου διαπιστώνεται παράλογη αύξηση τιμών.
Το εάν η συγκεκριμένη αύξηση 100% εμπίπτει ή όχι στο πεδίο της αισχροκέρδειας που ο υπουργός ανέφερε, είναι κάτι που θα το ελέγξουν οι αρμόδιες υπηρεσίες του υπουργείου από τις οποίες και θα περιμένουμε να αποφανθούν επί της συγκεκριμένης υπόθεσης.
Δωρεάν ή 3 ευρώ η χρέωση του e-Fresh
Σχετικά με το κόστος της αποστολής μιας παραγγελίας αξίζει να αναφερθεί ότι το e-Fresh χρεώνει τα εξής:
Παραδόσεις εντός Αττικής
Το κατώτερο όριο για την πραγματοποίηση μιας παραγγελίας είναι τα 25€.
Από 25€ μέχρι 55€ τα έξοδα αποστολής είναι 3€.
Από 55€ και πάνω σας παραδίδουμε τα ψώνια σας χωρίς χρέωση.
Αν υποθέσουμε, δηλαδή, ότι ίσχυε το τιμολόγιο του e-Fresh στο The Mart, τότε οι αποστολές παραγγελιών θα γίνονταν δωρεάν, αφού συνήθως η αξία των παραγγελιών στο The Mart είναι πολλαπλάσια των 55 ευρώ!
Χρήστος Ιωάννου
cioannou@theceo.gr
